【宣传】“普及金融标准，提升服务质量”系列解读（一）

普及金融标准，提升服务质量

系列解读一：《银行业产品说明书描述规范》

产品是啥说分明 欺客瞒客不再灵

银行产品具有消费品和资本品双重属性，正是由于这样的特点，提供金融服务的机构，满足客户既想方便、又想升值的愿望，推出了形形色色的银行产品——尽管可能并非由传统的银行发行。

与实物产品不同，银行产品实际上是无形的，有形的部分往往是产品凭据介质和交易凭证。但从有形视角进行宣传易于为客户所理解，刷最黑的黑卡就是一个例子。其实，卡的透支额度与卡片颜色并没有必然的联系。这样可能导致的结果，就是因客户对银行产品片面和失真的理解，可能导致签约后在使用时的风险或失望。

系列解读二：《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》

国家标准教你这样“理财”

2015年12月28日，《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》（以下简称两项《标准》）作为9项国家标准之一，由国家质检总局和国家标准委联合发布。这两项国家标准由中国人民银行提出，在全国金融标准化技术委员会的指导和推动下，经国内多家商业银行相关业务专家积极参与完成，两项《标准》于2016年6月1日开始实施。

一、两项理财类国家标准的编制背景

我国商业银行办理个人理财始于上世纪90 年代中期，随后逐渐升温，尤其近年来居民财富的累积，派生出财富多元化主张，投资需求呈井喷式增长。个人理财市场的推出不仅适应了居民日益旺盛的投资理财需求，也创新丰富了银行的业务品种，蕴涵着巨大机遇和广阔前景。

个人理财业务加速发展的过程中，也出现了新的问题和挑战。从市场需求方面看，我国的财富人群与成熟市场相比，投资经验缺乏、投资工具不足，理性认知和风险意识较薄弱，从众行为和投机心理较严重。从市场供给方面看，受市场发育程度和法律监管体系等因素影响，部分商业银行在理财服务方面存在误导销售或错误销售；在产品定价和风险防御方面缺乏科学的管理方法和手段工具；业务流程、产品准入、销售管理等方面也需进一步规范。

二、有利于提升银行个人理财工作水平

两项《标准》围绕个人理财业务销售和风险控制两个关键点，通过对业务流程、服务质量、风控标准等系列规范和监督，一方面将提升商业银行个人理财业务的运作规范，倡导诚信经营、合规销售理念，严防不当销售或误导销售；另一方面将强化消费者权益保护，引导客户价值投资理念，提高风险认知能力，培育成熟理性的客户基础，构建稳健有序的行业生态。

其中，《商业银行个人理财服务规范》适用于有资质的从事个人理财业务经营管理的商业银行，标准规范了商业银行个人理财业务服务流程、服务质量等事项，规范商业银行理财业务的运行，体现风险可控、成本可算、信息披露充分的原则，保护投资者合法权益，促进商业银行理财业务健康发展，有利于我国商业银行改善银行客户结构和发展高端客户，有助于为金融消费者提供更丰富的投资工具，也有助于提高商业银行的综合竞争能力。

三、提升大众理财投资驱动力

有助于广大理财投资者得到更加安全、高效的投资理财服务。两项《标准》的实施，可以强化商业银行在面向客户提供理财服务时的规范化管理要求，督导商业银行按照服务标准不断提升理财服务水平，广大理财投资者能够在更加规范、高效的理财服务中享受到与投资者风险偏好相匹配的服务。

标准的实施有助于降低金融机构与投资者之间的理财纠纷。通过两项《标准》的实施，可以促使商业银行提升精细化管理水平，银行需落实个人理财服务的标准化条款，客观、真实地做好客户风险承受能力评估，以达到尽职服务，既能规避违规作业的合规风险，又能为客户提供与自身风险水平相匹配的金融服务。

四、提升理财服务水平，践行“普惠金融”。

两项《标准》的实施，能够有效提升商业银行对理财服务的重视程度，从而不断通过强化理财服务管理，为人民群众提供更加丰富的理财产品和服务；同时，通过宣传推广两项《标准》，可以让更加广阔的人群逐渐了解银行理财产品及服务，并引导人民群众通过理性投资实现财富增值，从而不断扩大“普惠金融”的受众对象。

系列解读三：《银行营业网点服务基本要求》

《银行营业网点服务评价准则》

进银行网点，知国家标准，享规范服务

营业网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。截至2015年末，中国银行营业网点总数达到22.4万个。但是我国银行营业网点发展水平良莠不齐。一是部分网点基础设施落后。在所有网点中，实现功能分区的营业网点只有12.07万个，装修改造标准化网点只有1.42万个。二是新型网点不断涌现，建设标准缺失。当前，为满足日益多样化的需求，部分银行进行服务创新，设立社区网点4955个，小微网点1198个，这些网点在一定程度上满足了老百姓需求，但是也存在建设不规范、不统一的情况，需要加以改进。三是农村网点建设落后。目前，商业银行在农村采取的机构“瘦身”举措，基本只片面考虑了自身发展的集约优化，却忽视了农村地区特别是欠发达地区、偏远山区金融服务缺位的社会效应问题。

GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》以消费者期望和要求为出发点，以制定与我国国情和老百姓普遍期望相协调、全国统一的有质量的标准为目标，重在规定影响消费者感知和体验的内容，明确了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容，有利于保障人民群众享有基本的金融服务。